Los avances tecnológicos que nos han llevado a la era digital han provocado grandes cambios tanto en las empresas como en los consumidores. De hecho, son los clientes quienes han ‘obligado’ a las marcas a renovarse.
La transformación digital es un proceso que no solo se enfoca en las industrias manufactureras o tecnológicas, sino a todos los sectores industriales. Y las aseguradoras no se salvan; hoy por hoy, las financieras deben proporcionar una experiencia omnicanal para abarcar un mayor rango de usuarios.
A continuación, le contaremos los desafíos a los que se enfrentan las aseguradoras en el entorno digital actual.
Usuarios hiperconectados
En general, los consumidores actuales viven con el teléfono inteligente en la mano. Siempre están conectados, buscan productos y servicios que puedan adquirir de forma inmediata y que se adapten a su estilo de vida. Al mismo tiempo, buscan transparencia, marcas en las que puedan confiar y que tengan buena reputación en redes sociales.
¿Por qué es este un reto? Porque los usuarios pueden comparar inmediatamente entre muchos proveedores, decantarse por anuncios personalizados y por ofertas que les suenen fabulosas. Y si la aseguradora sigue métodos convencionales, podría no llegar hasta donde sus clientes están, o bien, no adaptarse a sus requerimientos.
Poca cultura financiera
Parece contradictorio: teniendo el poder de la información literalmente en sus manos, los usuarios conocen muy poco sobre cultura financiera y ahorro. Por ello, el reto para las aseguradoras es analizar mejor a su público objetivo y brindarle soluciones enfocadas en sus necesidades.
La inteligencia artificial es una tecnología que permite conocer e identificar mejor a los clientes potenciales, de modo que no solo se diseñen productos financieros que respondan a sus requerimientos, sino publicidad que llegue hasta donde están y que les despierte el interés, les brinde información de valor y educación financiera para motivarlos a adquirir una póliza de seguros.
Gestión de las reclamaciones
En este punto abordamos dos temas. El primero, la necesidad de que se atiendan de forma inmediata las reclamaciones en caso de un siniestro. Los clientes actuales quieren todo rápido, por lo que esperan que las soluciones a sus problemas sean eficaces. Para esto, las soluciones tecnológicas permiten responder con la misma velocidad para brindar soporte técnico, enviar ajustadores, dar resoluciones, entre otras situaciones.
El segundo tema se refiere a posibles comentarios negativos en redes sociales. Los usuarios actuales buscan reseñas y opiniones de las marcas antes de adquirir servicios y suelen hacer búsquedas por diferentes canales para asegurarse de que adquirirán un servicio de calidad. Este es un gran reto para las aseguradoras, cuyos procesos deben ser lo más transparente posible, tener cercanía con el cliente y enfocarse en su bienestar para ganar su preferencia.
Digitalización de procesos
Los usuarios actuales están cada vez más ocupados, por lo que tienen que realizar trámites en línea: llenar formularios, adquirir pólizas, hacer pagos en línea, gestionar reclamaciones, contactar con agentes de seguros a través de medios digitales, entre otros procesos.
Afortunadamente, tecnologías como chatbots ofrecen experiencias orientadas a la inmediatez de las respuestas y permiten a las aseguradoras digitalizar la mayoría de sus procesos para hacerlos más eficaces.
Ahorro en costos
La transformación digital es un proceso complejo, que conlleva la inversión en hardware y software. Es decir, equipo de cómputo, dispositivos móviles, kioscos, páginas web y aplicaciones que les permitan implementar soluciones tecnológicas para trasladar sus procesos a una plataforma digital.
Sin embargo, a largo plazo cosecharán las recompensas traducidas en:
- Aumento de la productividad de agentes y ajustadores
- Mayor velocidad en los tiempos de respuesta
- Aumento en las ventas de servicios
- Creación de productos basados en las necesidades de los usuarios
- Llevar a cabo procesos a través de canales confiables y seguros
- Obtener estadísticas e informes en tiempo real
- Automatizar tareas y procesos repetitivos
- Procesos de venta más eficaces
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