Cuando hacemos la compra de un servicio, aparentemente lo hacemos porque hemos analizado las ofertas, conocemos nuestras necesidades y la marca o empresa a la que recurrimos para satisfacerlas. Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones, detrás de la compra hay un vendedor que se ganó la confianza del cliente.
En el sector de seguros es lo mismo. La confianza del cliente es muy importante para que se decida a optar por los servicios de una empresa por encima de otras similares. Hoy en el blog de Winsef te contaremos la importancia de la confianza del cliente ventas de seguros y te daremos las estrategias para ganártela.
¿Qué es la confianza del cliente?
La confianza es la creencia en que una persona, grupo, empresa o una marca actuará de manera adecuada ante una determinada situación. Consiste en atribuir cualidades positivas y esperar los mejores resultados, e incluso en mantener una opinión positiva, aunque otras personas digan lo contrario.
En general, la confianza empresarial se obtiene como resultado de estrategias enfocadas en la imagen, la reputación y las relaciones comerciales a largo plazo. Todo esto, en conjunto, hace que cuando los clientes necesitan un producto o servicio piensen en la marca porque le atribuyen la satisfacción de sus necesidades.
Importancia de la confianza del cliente en el sector de seguros
Construir una relación a largo plazo
A diferencia de otros sectores, en el de seguros los servicios se basan en relaciones a largo plazo. Los clientes confían en una aseguradora para proteger sus bienes y tener seguridad financiera para afrontar momentos difíciles, que pueden presentarse en unos años o nunca (como un accidente de automóvil).
Intercambiar información confidencial
En el sector de seguros se comparte información personal y financiera de los clientes, la cual debe ser 100% confidencial por seguridad de los usuarios. La confianza es indispensable para que los clientes se sientan cómodos y seguros de proporcionar sus datos sin el temor de que sean utilizados para fines cuestionables.
Reputación de la empresa
No importa cuántos tipos de publicidad existan, el “de boca en boca” sigue siendo indispensable para la reputación de las empresas. Los clientes satisfechos recomiendan a sus proveedores con sus amigos y conocidos, dejan buenas reseñas en las redes sociales, e incluso los defienden cuando hay alguna acusación injusta o falsa.
Estrategias para mejorar la confianza del cliente
Ahora que ya abordamos un poco las razones para ganarse la confianza de los clientes, es momento de conocer las estrategias para lograrlo:
Priorizar la transparencia y claridad
Los clientes deben estar muy bien informados de las condiciones, términos, políticas, restricciones y todos los detalles de su póliza. La transparencia y la claridad en la información son indispensables para aclarar dudas, evitar conflictos innecesarios, confusiones y quejas de los clientes.
Brindar un buen servicio al cliente
Las aseguradoras deben capacitar a sus empleados no solo para que vendan, sino para proporcionar una atención de excelencia, cercana al cliente, responder dudas, orientar y solucionar problemas. Este es el punto central de la confianza, ya que los clientes no solo compran servicios de seguros por la reputación de la marca, o por los precios de las pólizas, sino por la confianza que les brindó el asesor, el personal de soporte técnico, del call center, etc.
Brindar agilidad en los procesos de reclamación
Ante un siniestro, los afectados necesitan una respuesta rápida, eficaz y cercana. La forma en que la aseguradora gestiona la respuesta a las reclamaciones tiene un impacto directo en la confianza del cliente, por lo que es indispensable contar con procesos ágiles para dar respuestas oportunas durante y después de los siniestros.
Mantenerse en innovación continua
Las aseguradoras deben adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes, y mantenerse en procesos de innovación continua para ganar y mantener la confianza y preferencia de los consumidores.
Crear procesos de atención omnicanal
Hace unos años, la única forma de comunicarse con la aseguradora era vía telefónica. En la actualidad, existen muchos medios y canales tanto para informar a los clientes como para brindarles atención. Proporcionar diferentes medios como aplicaciones de mensajería, teléfono, redes sociales y página web les dará más confianza a los clientes ya que tendrán la certeza de que obtendrán respuesta a sus dudas o reclamaciones cuando lo necesiten.
Brindar atención personalizada
Proporcionar servicios personalizados es indispensable para las aseguradoras. Al momento en que un cliente se comunica, se debe tener a la mano toda su información: nombre, tipo de póliza, estatus de pago, historial de siniestros, entre otros que permitan conocer mejor al cliente y proporcionarle un servicio cercano y que genere confianza.
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