En las aseguradoras, cada vez es más frecuente que se utilicen estrategias centradas en los clientes como modelo de negocio. Esto no solo permite diseñar productos y servicios adaptados a sus necesidades, sino determinar precios competitivos e incrementar las ventas.
En este contexto, los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) tienen un rol muy importante en la personalización de pólizas y hoy en el blog de Winsef te contaremos todo lo que debes saber.
¿Qué es la personalización de pólizas y por qué son importantes?
La personalización de pólizas es un servicio que consiste en ofrecer la posibilidad al cliente de adaptar el seguro de acuerdo con sus necesidades, de modo que pueda elegir las coberturas que contrata, la duración de los contratos y la forma de contratar.
Por sus características, configurar pólizas personalizadas es muy difícil e implica que las aseguradoras implementen herramientas tecnológicas como el Big Data o la Inteligencia Artificial para recopilar información de los clientes, transformarla a datos medibles y que se puedan analizar para tomar decisiones.
La importancia de las pólizas personalizadas radica en las preferencias de los consumidores, quienes cada vez buscan más servicios adaptados a sus necesidades. Se estima que el 80% de los clientes buscan seguros personalizados, pero más del 20% de proveedores de seguros no ofrecen ningún tipo de personalización.
Para personalizar las pólizas, las aseguradoras deben:
Identificar riesgos específicos
La creación de coberturas personalizadas comienza con una evaluación integral de los riesgos de los clientes potenciales y prospectos. Por ejemplo, los clientes con empresas que se encuentran en áreas propensas a los desastres naturales como las inundaciones pueden beneficiarse con seguros que les ofrezcan cobertura ante estos siniestros.
Análizar los límites de cobertura
Una vez identificados los riesgos se debe calcular un valor estimado de los costos de las primas y las coberturas, además de las limitaciones, de modo que sea rentable para la aseguradora ofrecer una póliza personalizada y, al mismo tiempo, que sea atractivo para los clientes el adquirirla.
Uso responsable de datos para la personalización
La personalización de seguros es un proceso impulsado por la recopilación y análisis masivo de datos, lo que conlleva la necesidad de que sean almacenados de forma segura en sistemas protegidos contra amenazas como los ciberataques.
Por otro lado, la privacidad y el uso correcto de los datos son preocupaciones adicionales ya que los clientes tienen derecho a saber qué información de ellos se recopila y cómo se utiliza. Las aseguradoras solo deben recopilar los datos estrictamente necesarios para sus objetivos comerciales y es indispensable que soliciten el consentimiento de sus clientes para el uso de sus datos personales.
¿Cómo puede un CRM para aseguradoras ayudar en la personalización de seguros?
Un sistema de gestión de las relaciones con el cliente, CRM o Customer Relationship Management, es una herramienta esencial para las aseguradoras ya que les permite centralizar la información de sus clientes, prospectos y leads.
Su funcionamiento se basa en la centralización y organización de la información, por ello, los CRM para aseguradoras juegan un papel clave en la labor de personalizar las pólizas. A continuación, te contaremos cómo pueden aprovecharse para esta misión.
Gestión de la información y datos
Un CRM centraliza la información de los clientes, clientes potenciales y leads, desde sus datos demográficos hasta su historial de compras, contactos e interacciones, lo que permite lo siguiente:
Recopilación de datos
La implementación de un CRM permite almacenar y recopilar un gran volumen de datos sobre los clientes, como nombre, historial de reclamaciones, cobertura, entre otros que se pueden filtrar para comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes.
Visión 360°
Un CRM permite tener una visión 360° de su base de datos de clientes actuales, clientes potenciales, prospectos y personas que rechazaron la compra de un seguro. Esta visión implica una comprensión integral de los clientes al visualizar la información completa, el historial de compras e interacciones, sus preferencias y necesidades con el fin de tomar decisiones más certeras sobre productos, estrategias de marketing y precios.
Además, la visión 360° permite tener una mayor precisión en las operaciones, realizarlas de forma rápida, eficiente, precisa y adaptada a sus necesidades.
Mejora de la interacción con clientes
La principal función del CRM es mejorar las interacciones con los clientes al centralizar la información de múltiples canales (correo electrónico, teléfono, chat) y del historial del cliente para ofrecer la información necesaria, ya sea para cerrar ventas o para ofrecer servicio técnico:
Atención instantánea a los clientes potenciales
Un CRM contiene la base de datos de los clientes, así como información de la aseguradora, que puede usarse para atender de forma instantánea y personalizada a los clientes potenciales que se interesan por adquirir una nueva póliza.
Personalizar la atención al cliente
La implementación de un CRM no solo permite la personalización de las pólizas, sino de la atención a los clientes con base en el historial de compras, interacciones y promedio del valor de las pólizas. Por ejemplo, los asesores pueden adaptar las pólizas para trabajadores en home office que no cuentan con servicios de salud.
Por otro lado, las interacciones con los clientes se pueden personalizar para brindarles una experiencia memorable. Por ejemplo, programar que las llamadas con un cliente en especial sean después de cierto horario, entre otras alternativas para personalizar la atención y mantener satisfecho al cliente.
Optimización de campañas y satisfacción del cliente
Campañas publicitarias más certeras
Otro beneficio de la personalización de pólizas es que ayuda a crear mensajes más enfocados en las necesidades de los clientes. Al conocer y comprender mejor sus preferencias, los equipos de marketing pueden crear estrategias emocionales, que lleguen a los consumidores potenciales y que los aliente a adquirir una póliza.
Satisfacción de los clientes
Uno de los puntos clave de la personalización de pólizas radica en la satisfacción de los clientes y este mismo objetivo lo tienen los CRM para aseguradoras. En conjunto, estas dos estrategias pueden hacer que los clientes se sientan más seguros con la póliza adquirida y más satisfechos con los beneficios que les ofrece la aseguradora.
Gestión personalizada de las reclamaciones
Los procesos de reclamación suelen ser largos y complejos, por lo que contar con soluciones para personalizar la atención al cliente agilizará el proceso para responder más rápido, reducir la solicitud de documentación del asegurado y acelerar el pago de la indemnización para que el cliente, a su vez, pueda actuar rápido para resolver su incidente.
En general, los clientes valoran una gestión de reclamaciones rápida y personalizada, por lo que es más probable que renueven su póliza y recomienden a la aseguradora con sus conocidos.
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