En los últimos años, los avances tecnológicos como la inteligencia artificial han abierto nuevas posibilidades para diferentes rubros empresariales. El sector de seguros es uno de los más beneficiados con tecnologías como el CRM gracias a la forma en que interactúan con los clientes.
Los Customer Relationship Management o sistemas para gestión de clientes tienen un rol muy importante en la experiencia positiva del cliente al brindar herramientas para personalizar la interacción y soporte técnico. Hoy en el blog de Winsef te contaremos cómo aprovechar esta personalización para transformar la experiencia de los usuarios.
Segmentación de los clientes
El uso de un Sistema de Gestión de Clientes permite segmentar a los clientes en grupos con base en diferentes criterios, como las preferencias de cobertura, historial de reclamaciones, comportamientos de compra, historial de pólizas, entre otros que sean relevantes para crear perfiles de clientes.
Esta segmentación permite generar ofertas personalizadas, que cubran las necesidades y expectativas de los clientes para contribuir al crecimiento y éxito a largo plazo de las aseguradoras. También facilita la personalización de ofertas y la comunicación con los clientes, para hacerlos sentir valorados y que sus necesidades individuales son atendidas.
Comunicación personalizada
Los CRM no solo permiten crear ofertas de seguros personalizados, sino personalizar las comunicaciones con los clientes a través de correos electrónicos, notificaciones o mensajes de texto.
Las tecnologías de gestión permiten automatizar procesos, como el envío de mensajes de forma masiva a los clientes. Y si bien esto ayuda a agilizar tareas repetitivas, puede resultar en un tipo de comunicación impersonal.
El uso de un Sistema de Gestión de Clientes de seguros permite contar con datos personalizados para tener comunicaciones más relevantes y oportunas sobre las pólizas vigentes, recordatorios de pago o renovación, entre otros detalles importantes para proporcionar a los clientes una experiencia más fluida y satisfactoria.
Análisis predictivos de datos
El Sistema de Gestión de Clientes permite utilizar análisis de datos para conocer el comportamiento de los clientes en ciertos periodos para predecir el comportamiento a futuro. Esto ayuda a las compañías de seguros para ofrecer soluciones proactivas, como el ajuste de coberturas, descuentos personalizados o nuevas ofertas que logren satisfacer sus necesidades.
Gestión de reclamaciones omnicanal
En la actualidad, no a todos los clientes les gusta llamar por teléfono o acudir a las oficinas de sus proveedores para solicitar algún tipo de servicio o soporte técnico. Por esta razón, contar con plataformas de atención omnicanal es de gran importancia, y un CRM puede conectarse con diferentes canales para ayudar a que los clientes reciban la atención que necesitan por sus medios favoritos: WhatsApp, teléfono, página web, redes sociales o formularios de contacto.
La información de los clientes se sincroniza entre los diferentes canales, permitiendo que los asesores proporcionan una experiencia rápida y unificada a cada cliente que lo solicite, especialmente cuando se presente un siniestro o reclamación.
Además, el Sistema de Gestión de Clientes permite obtener una visión global del estado del cliente: pagos, historial de reclamaciones, entre otros datos para proporcionar servicios de calidad y oportunos.
Oportunidades y desafíos en el rubro de la personalización en seguros
Las herramientas tecnológicas brindan la oportunidad de almacenar datos de clientes, prospectos y clientes potenciales o que ya no están vigentes, para obtener información sobre sus necesidades, riesgos y posibles brechas para adquirir alguna póliza.
Sin embargo, algunos de los retos a superar son:
- El uso de datos que no estén basados en un contexto para hacer una interpretación correcta de la información.
- La recopilación de datos desde diferentes plataformas.
- Falta de objetivos específicos antes de la implementación del CRM para recopilar la información de los clientes, medir su experiencia y dar seguimiento para evaluar las acciones a realizar.
Superar estos desafíos puede llevar a oportunidades como:
- Mejorar la accesibilidad a los servicios de seguros.
- Mayor variedad de ofertas de seguros y coberturas, lo que puede aumentar la asequibilidad de las pólizas.
- Datos más precisos de los clientes, con menos riesgo de omisión de información relevante o declaraciones falsas.
- Mayor retención y fidelización de clientes a través de experiencias positivas.
- Mantener comunicación clara, directa, oportuna y precisa con los clientes.
Las compañías de seguros que optan por la implementación de un Sistema de Gestión de Clientes y la personalización de la experiencia del cliente tienen mayores probabilidades de aumentar la satisfacción de sus clientes, mejorar las ventas y potenciar la productividad de los asesores al brindarles una herramienta especializada.
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